Einführung der Service Level Agreements
Um Ihnen weiterhin den bestmöglichen Support zu bieten und unsere Zusammenarbeit noch effizienter zu gestalten, führen wir ab dem 1. Dezember 2024 eine neue Struktur in unserem Serviceangebot ein. Diese Anpassung zielt darauf ab, unsere Leistungen an Ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen und weiterhin eine zuverlässige Betreuung sicherzustellen.
Was bedeutet das für Sie?
Um zu gewährleisten, dass Sie jederzeit von schnellem und kompetentem Support profitieren, haben wir zwei Service Level Agreements (SLAs) entwickelt, die Ihre individuellen Bedürfnisse abdecken.
Basic Service Level Agreement – Ihr kostenloser Servicevertrag
Der Basic SLA bietet Ihnen weiterhin kostenlosen Support, zudem bietet der Vertrag noch weitere Vorteile für Sie:
- Jährliches Online-Training für unsere MICROSENS NMP-Software, damit Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist.
- Unterstützung bei der ersten Inbetriebnahme, inklusive Analyse Ihrer Switch-Konfiguration.
- Interoperabilitätsprüfung, um sicherzustellen, dass Ihr System optimal funktioniert.
- 10 Stunden Remote-Support pro Jahr – kostenfrei und unkompliziert.
Mit dem Basic SLA erhalten Sie also weiterhin alle wesentlichen Unterstützungsleistungen – kostenlos und mit der gewohnten Zuverlässigkeit.
Hier können Sie den Basic SLA online abschließen:
https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
Enhanced Service Level Agreement – maßgeschneiderter Service für umfangreichere Projekte
Für Kunden und Partner, die über das Basis-Angebot hinausgehende Anforderungen haben, bieten wir den Enhanced SLA an. Hier arbeiten unsere technischen Experten eng mit Ihnen zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen für Ihre speziellen Anforderungen zu entwickeln. Unser Ziel ist es, dass Sie jederzeit von einem reibungslosen Betrieb profitieren und gleichzeitig zusätzliche Unterstützung erhalten, wenn Ihr Projekt besonders komplex ist.
Das Enhanced Service Level Agreement (SLA) ist ein spezieller Dienstleistungsvertrag, der auf die besonderen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten ist. Er bietet einen priorisierten Service und kürzere Reaktionszeiten. Für weitere Einzelheiten wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.
Warum ist diese Veränderung erforderlich?
Um unseren Service langfristig auf hohem Niveau zu halten und Ihnen noch gezielter helfen zu können, ist es notwendig, klare Rahmenbedingungen für den Support zu schaffen. Unsere neuen Service Level Agreements (SLAs) ermöglichen es uns, Ihre Supportanfragen und Tickets effizienter zu bündeln und Ihre Kundenhistorie strukturierter zu verwalten. Dies führt zu einer präziseren und schnelleren Bearbeitung Ihrer Anliegen, da wir auf alle relevanten Daten zentral zugreifen können.
Durch die Einführung dieser SLAs können wir nicht nur Ihre individuellen Anforderungen besser berücksichtigen, sondern auch eine gezieltere Kommunikation und Unterstützung bieten. Zudem tragen diese neuen Verträge dazu bei, dass wir Ressourcen optimal einsetzen und sicherstellen, dass Sie auch in Zukunft auf eine erstklassige Unterstützung zählen können.
Für eine effektive Umsetzung dieser Vorteile benötigen wir Ihre Zustimmung zu den neuen SLAs. Diese Zustimmung ermöglicht es uns, die Historie und Daten aus früheren Supportanfragen effizient zu bündeln und die Kommunikation mit Ihnen weiter zu verbessern.
Was müssen Sie tun?
Um weiterhin unseren kostenfreien Support nutzen zu können, bitten wir Sie, bis zum 1. Dezember 2024 den Basic SLA online zu unterzeichnen. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Support auch in Zukunft reibungslos weiterläuft.
Bei Interesse an weiteren Servicedienstleistungen oder falls Sie Fragen haben, steht Ihnen unser Vertriebsteam gerne unter sales@microsens.de zur Verfügung.
Wir schätzen Ihre langjährige Partnerschaft sehr und freuen uns darauf, Sie auch in Zukunft bestmöglich zu unterstützen.
Häufig gestellte Fragen
Haben Sie Fragen? Vielleicht können wir Ihnen hier schon weiterhelfen, ansonsten wenden Sie sich gerne telefonisch oder per Mail an uns.
Wie schließe ich den Basic-SLA-Vertrag ab?
Ein Basic-SLA kann über das Support-Portal abgeschlossen werden (https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163).
Sofern Sie die Papierform bevorzugt, ist eine Einverständniserklärung zur Datenverarbeitung vorzulegen. Wir werden die Datenverarbeitung dann online für Sie erledigen.
Wie schließe ich den Enhanced-SLA-Vertrag ab?
Für die Vereinbarung eines Enhanced-SLA bitten wir Sie, sich an Ihren MICROSENS-Vertriebsmitarbeiter zu wenden oder den Support zur Weiterleitung an den MICROSENS-Vertrieb zu kontaktieren.
Wie stelle ich eine Service-Anfrage zukünftig? Eröffne ich wie bisher ein Ticket?
Um eine Anfrage zu stellen, bitten wir Sie, zunächst ein Service-Level-Agreement (SLA) mit uns abzuschließen. Hierzu besuchen Sie bitte den folgenden Link: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
Nach Abschluss des Vorgangs erhalten Sie eine E-Mail mit Ihrer SLA-Nummer. Die Anfrage kann über das Support-Portal gestellt werden, sobald eine gültige SLA-Nummer vorliegt. Eine Anfrage wird als ungültig betrachtet und kann nicht bearbeitet werden, wenn eine ungültige SLA-Nummer eingegeben wird.
Was ist eine SLA-Nummer?
Die SLA-Nummer dient als eindeutige Kennung, die jedem Kunden im Rahmen des Service-Level-Agreement-Prozesses zugewiesen wird. Nach Abschluss und Bestätigung des Vertrags wird dem Kunden die Nummer per E-Mail zugesandt. Die Nummer ist unerlässlich für die Nachverfolgung und Validierung von Service-Anfragen und gewährleistet eine effiziente und genaue Bearbeitung von Supportanfragen.
Wo finde ich meine SLA-Nummer?
Die SLA-Nummer wird Ihnen per E-Mail übermittelt, sobald der SLA über dieses Portal abgeschlossen wurde. Bitte folgen Sie diesem Link zum Support-Portal: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
Wie erhalte ich meine SLA-Nummer?
Die SLA-Nummer wird per E-Mail übermittelt, sobald der SLA über dieses Portal abgeschlossen wurde oder von MICROSENS-Service-Mitarbeitern (unter der Voraussetzung, dass der Kunde sein Einverständnis zur Bearbeitung seiner Daten erteilt hat) eingepflegt ist.
Link zum Support-Portal: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
Wo finde ich eine Übersicht über die angebotenen SLAs?
Eine Übersicht der SLAs finden Sie hier: https://www.microsens.com/support/support/service-level-agreements
Welche Erweiterungspakete gibt es für das Basic-Level-Agreement?
Erweiterungspakete können auf Stundenbasis erworben werden; die genauen Preise sind in Anhang 1 aufgeführt.
Erhalte ich auch ohne SLA noch Service?
Serviceanfragen, die ohne eine SLA-Nummer eingereicht werden, werden nur bis zum 1. Dezember 2024 akzeptiert und bearbeitet. Nach diesem Datum muss ein aktives Service-Level-Agreement vorliegen, damit Serviceanfragen eingereicht und bearbeitet werden können.
Wann benötige ich ein Enhanced-Service-Level-Agreement?
Ein Enhanced-Service-Level-Agreement (Enhanced-SLA) ist ein maßgeschneiderter Servicevertrag, der entwickelt wurde, um die speziellen Anforderungen jedes Kunden zu erfüllen. Unsere technischen Experten arbeiten eng mit Ihnen zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ein Enhanced-SLA wird besonders für komplexe Netzwerktopologien und unterschiedliche Geräteanzahlen und -typen empfohlen.
Was genau bietet mir ein Enhanced-Service-Level-Agreement?
Ein Enhanced-Service-Level-Agreement bietet Ihnen priorisierten Service und verkürzte Reaktionszeiten. Damit stellen wir sicher, dass Ihre Anforderungen mit höchster Aufmerksamkeit und Effizienz erfüllt werden.
Wie viele Stunden an Service erhalte ich mit dem Basic Level Agreement?
Das Basic-SLA umfasst 10 Stunden kostenlosen Remote-Support pro Servicejahr.
Was passiert mit meinen ungenutzten Support-Stunden?
Nicht genutzte Support-Stunden verfallen am Ende des Servicejahres. Zu Beginn des folgenden Servicejahres wird ein neues Kontingent von 10 kostenlosen Stunden bereitgestellt.
Wieso muss ich ein Service-Level-Agreement abschließen?
Der Abschluss eines SLA gewährleistet strukturierte Support-Dienste mit klar definierten Bedingungen. Damit wird sichergestellt, dass technische und Support-Anforderungen innerhalb der vereinbarten Parameter erfüllt werden. Die formale Vereinbarung schafft Klarheit über die zu erbringenden Leistungen, Reaktionszeiten und Verantwortlichkeiten und fördert einen zuverlässigen und effizienten Support-Rahmen, der den Anforderungen des Kunden entspricht.
Welche Auswirkungen hat es für mich, wenn ich das Service-Level-Agreement nicht abschließen möchte?
Wenn kein SLA abgeschlossen ist, wird keine SLA-Nummer vergeben. Jegliche Service- oder Supportanfragen, die ohne gültige oder mit ungültiger SLA-Nummer eingereicht werden, werden nicht bearbeitet. Es ist wichtig, ein SLA abzuschließen, um einen unterbrechungsfreien Service- und Support-Zugang zu gewährleisten.
Ab wann tritt das Service-Level-Agreement in Kraft?
Das SLA kann sofort abgeschlossen werden. Ab dem 1. Dezember 2024 wird es nicht mehr möglich sein, eine Supportanfrage ohne gültige SLA-Nummer bei MICROSENS zu stellen.
Wer ist mein direkter Ansprechpartner für die Service-Level-Agreement-Anfragen?
Für detaillierte Informationen oder Fragen steht Ihnen Ihr MICROSENS-Vertriebsmitarbeiter gerne zur Verfügung.
Gilt die SLA-Nummer für das gesamte Unternehmen oder für das Projekt?
Die SLA-Nummer gilt für das gesamte Unternehmen, pro Rechnungsstelle.
Muss ich nach Ablauf des Jahres eine Verlängerung des Vertrages beantragen? Bleibt die SLA-Nummer bestehen?
Der SLA verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, sofern er nicht mit einer dreimonatigen Kündigungsfrist gekündigt wird. Sofern nicht anders angegeben, bleiben sowohl der SLA als auch die zugehörige SLA-Nummer aktiv und in Kraft.
Ist der Unlimited-Remote-Support wirklich unbegrenzt oder richtet er sich nach der Geräteanzahl und der Komplexität der Netzwerktopologie?
Im Rahmen des Enhanced SLA bieten wir Ihnen unbegrenzten Remote-Support, unabhängig von der Anzahl der in Ihrem Vertrag angegebenen Geräte und während der im Vertrag angegebenen Arbeitszeiten.
Sind die Basic-SLA-Leistungen auch im Enhanced-SLA enthalten?
Im Rahmen eines Enhanced-SLA werden andere (erweiterte) Leistungen direkt zwischen dem Vertrieb und dem Kunden vereinbart.
Wie lautet die maximale Anzahl an Teilnehmern, die bei dem Extended-Training teilnehmen können?
Ein Extended-Training ist für fünf Teilnehmer vorgesehen. Ein Enhanced-SLA ermöglicht jedoch die Festlegung einer individuellen Anzahl von Personen, wenden Sie sich dazu an Ihren MICROSENS-Kontakt.
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